1단계: 문제 정의 & 기회 탐색 (Discover)
2단계: 경험 흐름 설계 (Define & Design)
3단계: 프로토타이핑 (Develop)
4단계: 테스트 & 반복 개선 (Deliver & Iterate)
1단계: 문제 정의 & 기회 탐색 (Discover)
1-1.
사용자
조사: 이중 관점 조사
- 제품 사용 행태와 서비스 이용 경험을 동시에
조사합니다.
- 사용자가 제품을 어떤 환경에서, 어떤 이유로 사용하는지를 관찰(Ethnographic
Research)하고, 서비스 이용 과정에서의 기대/불만/감정을 인터뷰합니다.
- 예: 스마트
체온계를 사용하는 엄마를 관찰하며 체온계 자체의 UX뿐 아니라, 측정 후 정보를 해석하거나 의료 상담까지 이어지는 과정까지 추적합니다.
1-2.
페인포인트+터치포인트 통합 맵핑
- 기존 제품 중심 설계에선 ‘제품 사용의 불편’을 중심으로 페인포인트를 추출합니다.
- 하지만 서비스디자인 관점에서는 ‘전체 여정’에서의 끊김,
비효율, 감정 변화가 핵심입니다.
- 이를 통합 페인포인트 맵으로
시각화합니다.
- 서비스 터치포인트(고객센터, 앱 알림, 배송, 사용자
가이드 등)와 물리적 터치포인트(버튼, 센서, 인터페이스 등)를
연결하여 ‘사용 흐름’을 입체적으로 파악합니다.
2단계: 경험 흐름
설계 (Define & Design)
2-1.
페르소나
기반 통합 시나리오 구성
- 제품 사용자 페르소나에 서비스 환경까지 반영해 입체적으로
만듭니다.
- 단순히 제품을 '어떻게' 사용하는가뿐 아니라, 사용 전/중/후에 어떤 생각과 기대,
우려, 감정이 생기는지를 흐름으로 설계합니다.
- 예: ‘육아맘
페르소나’는 체온을 측정하고 앱을 확인한 뒤, 가족
단톡방에 공유하거나 소아과 예약까지 자연스럽게 이어져야 합니다.
2-2.
서비스
여정맵 + 제품 인터랙션 동시 설계
- 일반적인 제품 설계 흐름(Concept → Sketch → CAD → Mockup)과,
- 서비스 설계 흐름(Trigger
→ Journey → Emotion → Pain/Gain)을 병렬로 수행합니다.
- 예: 사용자가
체중계에 올라서는 순간이 제품 설계의 포인트인 동시에, ‘운동을 시작해야겠다는 결심’이 유발되는 서비스 디자인의 터치포인트이기도 합니다.
3단계: 프로토타이핑 (Develop)
3-1.
하드웨어+서비스 병합 테스트 툴킷 구성
- 제품의 물리적인 시제품(3D 프린트, 목업 등)과
함께, 서비스 흐름을 디지털이나 연극적(Acting out)
방식으로 프로토타이핑합니다.
- 챗봇, 알림, 이메일, 고객센터 응대 시뮬레이션 등도 포함해 사용자 경험을
통합적으로 평가합니다.
3-2.
실사용
기반 시나리오 시뮬레이션
- 실제 사용 환경에서
‘제품을 사용하면서 동시에 서비스가 작동하는 흐름’을 테스트합니다.
- 예: 스마트
주방기기를 테스트할 때 단순히 요리 결과만 보지 않고, 레시피 추천 → 음성 가이드 → 재료 자동 구매 제안 → 기기 청소까지의 시나리오를 실험합니다.
4단계: 테스트 & 반복 개선 (Deliver & Iterate)
4-1.
감정
흐름 기반 UX 개선
- 정량적 테스트(성능, 오류율 등)뿐 아니라 감정 흐름 추적을 통해
제품과 서비스의 통합 효과를 검증합니다.
- "제품은
좋지만, 서비스 흐름에서 감정이 끊긴다"는
피드백을 받아내고, 사용자의 에너지 흐름과 감정선을 따라 설계를 리디자인합니다.
4-2.
피드백
루프 설계
- 사용자 피드백을 받는 채널(후기, 앱 평가, 콜센터
이력 등)을 통합하고, 이를 통해 빠르게 프로토타입을
업데이트합니다.
- 제품 개선사항뿐 아니라 서비스 정책(알림 빈도, 혜택 제공 방식 등)까지도 지속 반복 설계합니다.
이 프로세스를 왜....
|
| 과거 | 하이브리드 제안형 |
|
사용자 경험 |
사용 시점에 집중 |
사용 전 → 중 → 후
전반 설계 |
|
가치 제공 |
물리적 기능 중심 |
심리적 만족 + 서비스 편의성 포함 |
|
반복 개선 |
제품 단독 피드백 |
제품 + 서비스 동시 피드백 루프 |
|
경쟁력 |
기능적 차별화 |
경험의 연속성과 감정 설계로 차별화 |
적용 가능한 분야는
- 스마트 디바이스 (예: 체중계, 체온계, 공기청정기
등)
- 의료기기 + 앱 + 모니터링 시스템
- 리테일 제품 + 고객센터 + 앱(예: 무인
커피머신)
- 뷰티 디바이스 + 콘텐츠
플랫폼 + 상담 서비스
